Resumo A pesquisa objetivou conhecer e analisar os indicadores de desempenho utilizados pelos empreendimentos hoteleiros, da cidade de Braga/PT, evidenciando como são utilizados, à luz da teoria dos indicadores do Balanced Scorecard. Realizou-se uma pesquisa bibliográfica, com a finalidade de levar o conhecimento que já foi explorado na literatura especializada e também uma pesquisa de campo, através da aplicação de um questionário junto aos gestores das empresas hoteleiras enviado por correio eletrônico com o link do questionário. A amostra foi constituída pelas empresas hoteleiras na categoria de 2, 3, 4 e 5 estrelas totalizando 21 hotéis. Os dados foram compilados e tabulados na planilha EXCEL e convertidos em um arquivo compatível com o pacote estatístico Statistical Package for the Social Sciences (SPSS). Concluiu-se que 81% dos hotéis respondentes utilizam Sistema de Medição de Desempenho (SMD) e que parte destes (56,1%) faz a utilização de um sistema de desempenho com indicadores calculados através do EXCEL e em todas as empresas hoteleiras pesquisadas são realizadas reuniões com o objetivo de debater sobre o desempenho. Os indicadores mais utilizados são os financeiros (rentabilidade, receita total e faturamento – valor) e nos indicadores não financeiros, os mais utilizados são os de satisfação dos clientes e fidelidade aos clientes.

Abstract This research aimed to know and analyse the performance indicators used by hotel enterprises in the city of Braga/PT, identifying how they are used in light of the Balanced Scorecard indicator. A bibliographic research was carried out, with the purpose of bringing to light what has already been explored in specialized literature and a field survey was also carried out, which used as a data collection tool a questionnaire applied to hotel managers sent by e-mail, which included the presentation of the survey, the invitation to participate and the link to the questionnaire. The sample consisted of the hotel companies in the category of 2, 3, 4 and 5 stars totaling 21 hotels. The data was compiled and tabulated in the EXCEL spreadsheet and converted into an archive compatible with the Statistical Package for the Social Sciences (SPSS). It was concluded that 81% of the responding hotels use a Performance Measurement System (PMS) and that part of these (56.1%) uses a performance system with indicators calculated through EXCEL and in all the hotel companies surveyed meetings are held to discuss performance. The most used indicators are the financial ones (profitability, total revenue and billing - value) and in the non-financial indicators, the most used are the ones of customer satisfaction and loyalty to customers.

Resumen La presente investigación tuvo como objetivo conocer y analizar los indicadores de desempeño utilizados por las empresas hoteleras en la ciudad de Braga / PT, identificando cómo se utilizan, a la luz de la teoría de los indicadores del Balanced Scorecard. Se realizó una investigación bibliográfica, con el propósito de acercar al conocimiento lo ya explorado en la literatura especializada y también se realizó una investigación de campo, que utilizó como instrumento de recolección de datos un cuestionario aplicado a los gerentes de las empresas hoteleras enviado por correo electrónico, que incluía la presentación de la investigación, la invitación a participar y el enlace al cuestionario. La muestra estuvo constituída por empresas hoteleras en la categoría de 2, 3, 4 y 5 estrellas, totalizando 21 hoteles. Los datos fueron compilados y tabulados en la hoja de cálculo EXCEL y convertidos en un archivo compatible con el paquete estadístico Statistical Package for the Social Sciences (SPSS). Se concluyó que el 81% de los hoteles encuestados utilizan Sistema de Medición del Rendimiento (SMR) y que parte de ellos (56,1%) utilizan un sistema de desempeño con indicadores calculados a través de EXCEL y en todas las empresas hoteleras encuestadas se llevan a cabo reuniones para discutir el desempeño. Los indicadores más utilizados son los financieros (rentabilidad, ingresos totales y facturación - valor) y en los indicadores no financieros los más utilizados son los de satisfacción del cliente y la fidelización del cliente.

RESUMO: Este trabalho faz parte da tese “A construção do currículo em cursos de bacharelado em turismo: caminhos para a formação do profissional de turismo”. O objetivo do presente artigo é compreender as representações sociais dos graduados como profissionais, de modo a desvendar a identidade e a realidade da formação desse profissional. A pesquisa fundamentou-se na Teoria das Representações Sociais, a qual contribui significativamente para a compreensão de fenômenos sociais. Justifica-se que o bacharel em turismo vai construindo a sua identidade profissional por meio da sua formação e das experiências e práticas cotidianas. De abordagem qualitativa, a pesquisa foi realizada com egressos dos cursos de turismo da Universidade Federal da Paraíba, da Universidade Federal de Pernambuco e Universidade Federal do Rio Grande do Norte. Como instrumento de coleta de dados foram empregadas entrevistas de grupo focal com egressos dos cursos das referidas instituições de ensino selecionadas para o estudo. Os resultados permitiram identificar as representações sociais do bacharel em turismo, como um profissional que se apresenta na noção-imagem de gestor, planejador turístico, que se materializa como a identidade profissional e emerge o discurso dos currículos prescritos nos cursos de turismo, que toma forma e configuração específica ao longo do processo de formação profissional.

ABSTRACT: This work was conducted as part of the thesis entitled Curriculum building in tourism bachelor degree courses: pathways to professional training in tourism. The objective of this article is to understand the social representations of graduates as professionals, in order to unravel the identity and reality of their education. The research was based on Theory of Social Representations, which makes a significant contribution to the understanding of social phenomena. It is justified that the bachelor in tourism builds his or her professional identity through his training and daily experiences and practices. Based on a qualitative approach, the research was conducted with graduates of tourism courses at the Federal University of Paraíba, the Federal University of Pernambuco, and the Federal University of Rio Grande do Norte. Data were collected through focus group interviews with graduates of selected courses at the above mentioned educational institutions. The results enabled us to identify the social representations of the bachelor graduate in tourism, as a professional who is presented in the notion-image of a manager, and as a tourism planner who is materialized as a professional identity, and the discourse of curricula prescribed in tourism courses emerges, which gains form shape and specific configuration throughout the vocational training process.

RESUMEN: Este trabajo forma parte de la tesis “la construcción del currículo carreras de licenciatura en turismo: caminos para la formación del profesional de turismo”. El objetivo de este artículo es comprender las representaciones sociales de los graduados como profesionales para desentrañar la identidad y la realidad de su educación. La investigación se basó en la Teoría de las representaciones sociales que contribuye significativamente a la comprensión de los fenómenos sociales. Está justificado que el licenciado en turismo construya su identidad profesional a través de su formación y experiencias y prácticas diarias. Desde un enfoque cualitativo, la investigación se realizó con graduados de cursos de turismo de la Universidad Federal de Paraíba, la Universidad Federal de Pernambuco y la Universidad Federal de Rio Grande do Norte. Como instrumento de recolección de datos, se utilizaron entrevistas de grupos focales con graduados de los cursos de las instituciones educativas referidas seleccionadas para el estudio. Los resultados nos permitieron identificar las representaciones sociales de la licenciatura en turismo como profesional, se presenta en la noción de imagen de gerente, planificador de turismo, que se materializa como la identidad profesional y emerge el discurso de los planes de estudios prescritos en los cursos de turismo, que toma forma y configuración específica a lo largo del proceso de formación profesional.

The management of the manufacturing process and handling of food is essential to ensure quality and food safety. The food handler is considered the cornerstone of quality products offered by the establishment. This study analyzed the importance of the food handler in the manufacturing process and food handling in the hotels in Joao Pessoa-PB, in order that the management of employees determines the quality of food and beverage service. Research Centre of character, was undertaken with seven hotels in the city studied, for it was used a checklist based on RDC Resolution 216, September, 15 - 2004 of the National Agency of Sanitary Surveillance (ANVISA). The results concerning the assessment of the handlers of the establishments visited, had a generally satisfactory result, establishments had an average rate of 73.73% adequacy, revealing that food handlers have no knowledge of the rules care with food to ensure food safety. It was found that evaluated the handler’s need constant training to ensure that standards of Good Manufacturing Practices are in place in the establishments ensuring the quality of services offered by the Department of Food and Beverage.

La gestión del proceso de fabricación y manipulación de alimentos es esencial para asegurar la calidad y seguridad alimentaria. El manipulador de alimentos se considera la piedra angular de la calidad de los productos que ofrece un establecimiento. Este estudio analizó la importancia de la preparación de comida en el proceso de fabricación y manipulación de alimentos en los hoteles de João Pessoa, Brasil, teniendo en cuenta que la gestión de esos colaboradores determina la calidad del servicio de alimentos y bebidas. Es un estudio basado en la observación en el sito, realizado en siete hoteles del municipio. Se empleó una check-list basado en la Resolución RDC nº. 216, del 15 de Septiembre de 2004, de la Agencia Nacional de Vigilancia Sanitaria (ANVISA). Los resultados obtenidos sobre la evaluación de los manipuladores de los establecimientos visitados, presentó un resultado general satisfactorio. Los establecimientos mostraron un porcentaje medio del 73,73% de adecuación, revelando que los manipuladores de alimentos no conocen todas las normas de cuidado con los alimentos para garantizar la seguridad alimentaria. Se observó que los manipuladores evaluados necesitan capacitación constante para que las normas de Buenas Prácticas de Fabricación sean implementadas en los establecimientos garantizando la calidad de los servicios ofrecidos por el Departamento de Alimentos y Bebidas.